Explication des évaluations des Dashers

Aperçu

Tes évaluations t’aident à comprendre la qualité de tes livraisons sur la plateforme et déterminent ton admissibilité aux récompenses, aux incitatifs et à certains programmes.

Chaque évaluation mesure un aspect différent de ton expérience de livraison – par exemple, terminer les commandes à temps, livrer avec une qualité élevée et offrir un bon service à la clientèle. Nous travaillons également fort pour que les évaluations demeurent équitables.

Où voir tes évaluations

Tu peux consulter et suivre toutes tes évaluations dans l’application Dasher :

1. Touche l’icône de menu (☰) dans le coin supérieur gauche.

2. Touche Évaluations.

3. Tu verras chaque évaluation et sa méthode de calcul.

Aperçu des évaluations

Fonctionnement des évaluations en continu

Certaines évaluations sont calculées « en continu ». Cela signifie que lorsque tu effectues un dash, les évaluations d’offres plus anciennes sont remplacées par des évaluations d’offres plus récentes.

Le graphique ci-dessous aide à illustrer comment fonctionnent les évaluations en continu. L’exemple ci-dessous utilise le taux d’acceptation, mais d’autres évaluations fonctionnent de la même manière (p. ex. évaluation des clients, taux d’achèvement, taux de ponctualité, évaluation de la qualité et commandes des 30 derniers jours).

Le taux d’acceptation est basé sur tes 100 offres les plus récentes. Chaque fois que tu acceptes ou refuses une offre, la plus ancienne offre sort du calcul et ton taux se met à jour.

Cela signifie que, si tu refuses une offre, il faudra 100 offres supplémentaires pour que ce refus disparaisse du calcul. C’est pourquoi ton taux ne change pas toujours immédiatement après avoir accepté plusieurs nouvelles offres.

Évaluation des clients

Ton évaluation des clients reflète la manière dont les clients évaluent l’expérience de livraison, et non leur expérience de nourriture. Elle est basée sur tes 100 dernières évaluations des clients (sur 5 étoiles).

Si tu reçois quelques mauvaises évaluations, ne t’inquiète pas. Les plus anciennes évaluations des clients disparaîtront avec le temps.

Mesures d’équité :

Pour rendre les évaluations plus équitables, nous supprimons automatiquement les évaluations des clients qui sont inférieures à 5 étoiles dans les situations suivantes. Voici quelques exemples :

• De longs temps d’attente dans les restaurants

• Lorsqu’un retard est déjà prévu pour une commande ou une tâche au moment où tu l’acceptes

• Lorsque plusieurs Dashers avant toi annulent leurs livraisons et causent ainsi un retard de la livraison

• Lorsque la livraison ou la tâche est en retard en raison de plusieurs commandes groupées en un seul dash

• Des conditions météorologiques extrêmes

• Des situations de livraison difficiles liées à des manifestations

• Des gannes générales du système

  • Pour d’autres problèmes concernant l’application, tu peux consulter notre guide de dépannage ici

Évaluation des clients minimale requise : 4,2

FAQ sur les évaluations des clients

Q : Pourquoi mon évaluation n’a-t-elle pas augmenté après une livraison de qualité?

R : Les clients ne font pas toujours une évaluation. Si un client n’évalue pas sa commande, ton score ne change pas.

Q : Comment puis-je améliorer mon évaluation des clients?

R : Nous pouvons te donner un certain nombre de conseils qui pourraient t’aider à améliorer ton évaluation, mais fais ce qui fonctionne le mieux pour toi. Voici quelques conseils sur ce que des Dashers expérimentés font pour conserver une évaluation des clients élevée :

• Demande au commerçant de confirmer que tous les articles sont inclus sans ouvrir les sacs scellés.

• Utilise un sac isotherme pour livrer aux clients la nourriture à la température appropriée.

• Sépare les articles chauds et froids pendant le transport.

• Suis les instructions de ramassage du commerçant et les instructions de livraison du client.

• Garde le client informé! Les clients aiment toujours être prévenus lorsque tu as quelques minutes de retard ou si l’offre nécessite une clarification.

Taux d’achèvement

Ton taux d’achèvement correspond au pourcentage de commandes acceptées que tu complètes. Il est basé sur tes 100 dernières offres acceptées. Tu peux augmenter ton taux d’achèvement en t’assurant que chaque offre que tu acceptes est livrée au client.

Comme il s’agit d’une évaluation en continu, si la plus récente offre acceptée est complétée, mais que la plus ancienne ne l’était pas, ton taux augmente. Si la plus récente offre acceptée n’est pas complétée, mais que la plus ancienne l’était, ton taux diminue.

Une fois que tu as dépassé les 100 commandes complétées depuis tes débuts, chaque commande supplémentaire n’aura qu’une incidence maximale de 1 % sur ta moyenne.

Taux d’achèvement minimum requis : 90 %

FAQ sur le taux d’achèvement

Q : Pourquoi mon taux d’achèvement ne s’améliore-t-il pas?

R : Consulte la section « Fonctionnement des évaluations en continu » en haut de la page. Les évaluations se mettent à jour en fonction de tes 100 dernières commandes acceptées, donc il peut falloir plusieurs commandes complétées avant de voir une augmentation. La meilleure façon d’améliorer ton taux d’achèvement est de toujours compléter tes commandes acceptées.

Q : Que faire si je me retire de l’attribution d’une commande?

R : Nous comprenons que cela arrive. Si tu essaies de compléter une commande, mais que tu n’y arrives pas pour une raison hors de ton contrôle (par exemple, en cas d’urgence), le retrait de l’attribution peut être excusé. Sinon, tu dois maintenir un taux d’achèvement de 90 % pour rester actif.

Q : Mes évaluations seront-elles touchées si je me retire de l’attribution d’une offre?

R : Oui. Le fait de retirer l’attribution d’une offre toi-même ou par l’entremise du service de soutien a une incidence sur ton taux d’achèvement, sauf si l’offre est étiquetée « sans souci » dans l’application. Tu recevras une notification sur ton application lorsque tu acceptes une offre, mais que tu retires l’attribution par la suite. L’application t’informera également qu’un taux d’achèvement inférieur à 90 % pourrait entraîner la désactivation de ton compte.

Taux d’acceptation

Ton taux d’acceptation correspond à la fréquence à laquelle tu as accepté des offres parmi tes 100 dernières reçues.

Il n’y a pas d’exigence minimale, mais un taux d’acceptation plus élevé peut t’aider à rester occupé et peut compter dans ton statut de Récompenses. Tu peux augmenter ton taux d’acceptation en acceptant régulièrement des offres.

FAQ sur le taux d’acceptation

Q : J’accepte des livraisons, mais pourquoi mon taux d’acceptation n’augmente-t-il pas?

R : Consulte la section « Fonctionnement des évaluations en continu » en haut de la page. Il peut falloir un grand nombre d’offres acceptées d’affilée avant de voir une amélioration. La meilleure façon de faire disparaître les offres refusées de ton score est d’accepter régulièrement des offres.

Q : Refuser des offres nuit-il à ma capacité à effectuer des dashes?

R : Tu peux toujours accepter ou refuser des offres selon tes préférences, et il n’y a aucune exigence minimale de taux d’acceptation. Toutefois, les Dashers qui acceptent plus d’offres auront plus de chances de se qualifier pour des statut de récompenses plus élevés.

Q : Que se passe-t-il si je laisse le minuteur expirer?

R : Si le minuteur expire, cela compte comme un refus. Tu peux toucher Pause n’importe quand dans l’application si tu n’es pas prêt à recevoir de nouvelles offres.

Taux de ponctualité

Cette nouvelle version est plus transparente et réactive que l’ancienne évaluation de ponctualité/de rapidité.

Ton taux de ponctualité mesure la fréquence à laquelle tu complètes des offres dans le délai prévu indiqué quand tu les as acceptées, basé sur tes 100 dernières offres complétées. Pour les commandes groupées, elles comptent comme une seule offre pour ce taux de ponctualité. Les offres qui incluent du magasinage et des offres contestées avec succès ne seront pas prises en compte dans ton taux de ponctualité.

Nous savons que parfois une livraison est en retard pour des raisons hors de ton contrôle. Si une livraison précédente a été excusée, cela apparaîtra dans les détails de livraison de ton taux de ponctualité.

FAQ sur le taux de ponctualité

Q : Comment déterminez-vous le délai de livraison initial indiqué sur l’écran de l’offre?

R : Le délai de livraison indiqué sur l’écran de l’offre est calculé pour s’assurer que les Dashers peuvent livrer les commandes à temps et de façon sécuritaire. Il tient compte de facteurs comme le temps d’attente prévu au commerce, la distance, la circulation, les limites de vitesse et d’autres données.

Q : Quand une livraison est-elle considérée en retard?

R : Une livraison est considérée comme en retard si elle est terminée après le délai de livraison prévu au moment où tu as accepté l’offre. Pour garantir l’équité et une conduite en toute sécurité, nous révisons et calibrons régulièrement nos délais de livraison fonction de plusieurs facteurs, y compris les temps de livraison réels.

Q : Pourquoi l’heure « ramasser avant » ou « livrer avant » change-t-elle parfois pendant une livraison?

R : Le délai de livraison affiché dans l’application est mis à jour après le ramassage pour estimer la durée de la prochaine étape du trajet. Cependant, ton taux de ponctualité reste basé sur le délai de livraison original affiché lors de l’acceptation.

Q : Cette évaluation aura-t-elle une incidence sur mon expérience en tant que Dasher?

R : Cette évaluation vise à donner aux Dashers une vue claire des 100 dernières livraisons. Ton taux de ponctualité peut aussi influencer ton admissibilité aux Récompenses et d’autres aspects de l’expérience Dasher, selon ta région. Consulte l’application Dasher pour en savoir plus.

Q : Tous les types de livraison sont-ils inclus dans le taux de ponctualité des 100 dernières livraisons?

R : Non. Les offres Magasiner et livrer et Colis ne sont pas prises en compte dans le taux de ponctualité.

Q : Dois-je faire quelque chose pour bénéficier de cette nouvelle expérience?

R : Non, tu peux voir ta nouvelle évaluation simplement en touchant « Évaluations » dans le menu du bas, puis « Taux de ponctualité ». Si tu ne vois pas cette option, essaie de mettre à jour ton application Dasher pour obtenir la version la plus récente.

Q : Comment contester une livraison?

R : Tu peux contester les livraisons en retard directement dans l’application. Si tu ne peux pas contester pour le moment, effectuer d’autres livraisons te permettra d’essayer à nouveau.

Remarque : Offert pour certains Dashers seulement

Q : Pourquoi ma livraison est-elle marquée comme en retard si mon retard de ramassage a été exclu?

R : Si tu es en retard à la fois au ramassage et à la livraison, même si le ramassage est exclu, la livraison peut tout de même être marquée comme en retard en raison d’un retard à la livraison.

Remarque : S’applique seulement à certains Dashers

Évaluation de la qualité

Nous expérimentons actuellement un nouveau type d’évaluation dans certaines régions, appelé l’évaluation de la qualité. Elle a été conçue pour te fournir des renseignements plus objectifs et exploitables après chaque livraison. Elle t’aide à comprendre ce qui rend une expérience de livraison exceptionnelle et te récompense pour la qualité constante de tes services. Si tu travailles dans une région admissible à ce projet pilote, tu trouveras l’« Évaluation de la qualité » dans l’onglet Évaluations de l’application.

L’évaluation de la qualité mesure la fréquence à laquelle tu complètes des commandes sans problèmes signalés. Elle est basée sur tes 100 dernières commandes, et les signalements sont vérifiés avant d’affecter ton score. Les commandes complétées peuvent prendre jusqu’à 12 heures pour être reflétées dans ton évaluation de la qualité pendant que nous examinons et validons les rapports des clients. Ces rapports sont pris en compte dans ton évaluation de la qualité en fonction de leur gravité :

Mesures d’équité :

Nous comprenons que tous les problèmes de qualité signalés par les clients ne sont pas de ton ressort. C’est pourquoi nous avons mis en place des mesures de protection pour garantir que cette évaluation soit juste pour les Dashers :

• Chaque rapport client est validé avant d’affecter ton évaluation de la qualité.

• Nous vérifierons les photos de la livraison, les instructions et l’historique du client pour nous assurer que tout est conforme.

• Si nous ne t’avons pas envoyé de rappel pour confirmer la présence de certains articles dans une commande, le fait que ceux-ci manquent n’aura aucune incidence sur ton évaluation.

Dans certaines régions pilotes, l’évaluation de la qualité sera utilisée pour déterminer l’admissibilité au programme Récompenses pour les Dashers (consulte tes courriels pour plus de détails). Dans d’autres régions, l’évaluation de la qualité n’est pas prise en compte pour le programme Récompenses, mais le fait d’effectuer régulièrement des livraisons avec des problèmes majeurs entraîne une mauvaise expérience client. Si des problèmes majeurs sont récurrents, cela peut également entraîner une violation de l’entente et les Dashers peuvent se faire désactiver leur compte pour avoir enfreint les conditions de leur EEI.

FAQ sur l’évaluation de la qualité

Q : Comment savoir s’il y a eu un problème signalé par un client affectant l’évaluation de la qualité?

R : Si un client signale un problème de qualité majeur ou mineur sur sa livraison récente, nous allons d’abord tout vérifier avant que ça n’affecte l’évaluation de la qualité. Pour voir s’il y a eu un problème signalé et validé affectant ton évaluation, tu peux toujours toucher « Commandes avec problèmes majeurs » ou « Commandes avec problèmes mineurs » sous « Évaluation de la qualité » dans l’onglet Évaluations. Il peut s’écouler jusqu’à 12 heures avant qu’une commande apparaisse dans ton évaluation de la qualité pendant que nous effectuons les vérifications.

Q : Puis-je recevoir une violation d’entente en raison d’un problème signalé?

R : Seulement pour des problèmes majeurs vérifiés (comme une mauvaise commande ou une commande non livrée). Si tu contestes une violation d’entente avec succès, elle sera aussi retirée de l’évaluation de la qualité.

Q : Tous les types de livraison sont-ils inclus dans l’évaluation de la qualité?

R : Non. Les offres incluant du magasinage ne sont pas prises en compte dans l’évaluation de la qualité pour le moment.

Q : Et s’il y a eu un problème avec la préparation de la commande par le restaurant ou le commerce?

R : Les problèmes de préparation causés par le restaurant ne sont pas inclus dans l’évaluation de la qualité.

Q : Dois-je faire quelque chose pour bénéficier de cette nouvelle expérience?

R : Non. Si tu fais partie du projet pilote, tu peux voir ta nouvelle évaluation simplement en touchant « Évaluations » dans le menu du bas, puis « Évaluation de la qualité ». Si tu ne vois pas cette option, essaie de mettre à jour ton application Dasher à jour et d’effectuer un dash pour qu’elle apparaisse.

Remarque : Le projet pilote de l’évaluation de la qualité est seulement offert aux Dashers dans certaines régions. Si tu ne le vois pas après la mise à jour de ton application Dasher, reste à l’affût des prochaines mises à jour.

Commandes des 30 derniers jours et commandes à vie

Les commandes des 30 derniers jours indiquent le nombre de commandes complétées au cours des 30 derniers jours. Elles se mettent à jour automatiquement, et les commandes plus vieilles disparaissent du décompte une fois le délai de 30 jours écoulé.

Exemple : Tu as complété 75 commandes ce mois-ci, mais 10 dépassent 30 jours, ton total passe à 65.

Exigence minimale : aucune

Les commandes à vie indiquent le nombre total de commandes complétées depuis que tu as rejoint DoorDash. Elles reflètent ton historique global de livraisons et ne se réinitialisent jamais.

Exigence minimale : aucune

FAQ sur les commandes des 30 derniers jours et les commandes à vie

Q : Pourquoi les commandes des 30 derniers jours et les commandes à vie sont-elles importantes?

R : Elles montrent ton activité récente et reflètent ton historique global de livraisons et servent à déterminer ton admissibilité au programme Récompenses pour les Dashers.

Q : Pourquoi mon total de commandes des 30 derniers jours a-t-il soudainement chuté?

R : Les livraisons de plus de 30 jours ne sont plus comptabilisées. Si tu as fait une pause ou effectué moins de livraisons récemment, le total peut diminuer.

Q : Mes commandes à vie peuvent-elles être réinitialisées?

R : Non. Tes commandes à vie montent toujours au fur et à mesure que tu complètes des commandes.