Fonctionnement des rapports sur la qualité des opérations dans le Portail commerçant
Comment puis-je accéder à l’onglet des rapports sur la qualité des opérations de mon commerce?
Pour accéder à l’onglet des rapports sur la qualité des opérations de votre commerce :
Connectez-vous au Portail commerçant.
Touchez le tableau de bord (vue Entreprise ou Commerce).
Sélectionnez Voir plus pour ouvrir l’onglet Qualité des opérations (vous pouvez aussi y accéder à partir du menu principal sous Perspectives).
Comment les objectifs de qualité des opérations sont-ils fixés?
DoorDash fixe des objectifs de qualité des opérations basés sur la performance annuelle moyenne des 20 % de commerçants DoorDash les plus importants. Atteindre ces objectifs signifie que votre commerce performe à un niveau cohérent avec les autres commerçants de haut niveau sur la plateforme.
L’onglet Qualité des opérations comprend deux métriques clés :
Domaines qui nécessitent votre attention : Met en lumière les indicateurs où votre commerce/entreprise affiche des résultats inférieurs aux attentes.
Domaines en bonne voie : Met en évidence les indicateurs pour lesquels votre commerce/entreprise affiche de bons résultats.
Suivre ces indicateurs vous aide à apporter des changements stratégiques au besoin, en s’appuyant sur les données d’autres entreprises et les besoins des clients.
Quels indicateurs de qualité des opérations sont suivis ?
La qualité des opérations comprend les indicateurs suivants :
Attente évitable
Annulations évitables
Temps d’arrêt
Précision des commandes (articles manquants ou incorrects)
Évaluation des clients
Chaque indicateur met en évidence un aspect différent de l’expérience de livraison et d’exécution sur lequel vous pouvez agir directement.
Temps d’attente
Ce qu’il mesure
Le délai moyen d’attente des Dashers dans votre commerce après que vous avez confirmé qu’une commande serait prête.
Pourquoi c’est important
De longues attentes augmentent les délais de livraison et peuvent réduire la satisfaction de la clientèle. Les clients sont plus susceptibles de commander auprès de commerces qui ont des délais de livraison plus rapides et plus fiables.
Voir les détails
Sélectionnez Afficher les commandes en retard dans la vignette Attente évitable pour afficher les commandes concernées.
Si vous utilisez un compte d’entreprise, sélectionnez Afficher les détails pour obtenir une ventilation du classement des commerces selon l’attente évitable, ainsi qu’une vue d’ensemble de tous les commerces.
Comment améliorer
Indiquez des instructions claires de stationnement et de ramassage dans le Portail commerçant.
Utilisez le mode Cuisine occupée sur votre tablette au besoin.
Veillez à l’exactitude des temps de préparation indiqués sur votre tablette ou votre PDV.
Aménagez une zone de ramassage clairement identifiée pour les Dashers.
Annulations évitables
Ce qu’il mesure
Les commandes qui ont été annulées pour des raisons qui sont du ressort de votre commerce.
Pourquoi c’est important
Chaque commande annulée équivaut à une vente perdue, et les clients sont moins susceptibles de commander à nouveau après une annulation.
Voici quelques exemples de raisons d’annulations évitables :
Commerce fermé (mauvaises heures d’ouverture indiquées)
Trop occupé
Article en rupture de stock
Annulation demandée par le personnel
Aucune confirmation
Temps d’attente pour un Dasher extrêmement long
Mauvaise concordance des données du menu
Erreur technique sur un PDV ou une tablette
Voir les détails
Pour déterminer votre taux d’annulations évitables :
Ouvrez l’onglet Qualité des opérations.
Sélectionnez Afficher les commandes annulées dans la vignette Annulations pour consulter les raisons d’annulation, le statut de paiement, les ventes perdues et les détails des commandes.
Le statut de paiement de chaque commande annulée indiquera soit « Payée », soit « Non payée », suivi d’une explication.
Comment améliorer
Veillez à ce que les heures d’ouverture du commerce soient correctes dans le Portail commerçant, sur votre PDV ou sur votre tablette.
Marquez les articles comme étant en rupture de stock dès qu’ils ne sont plus disponibles.
Utilisez le mode Cuisine occupée plutôt que de suspendre vos activités lorsque c’est possible.
Confirmez les commandes le plus rapidement possible.
Indiquez des instructions de ramassage claires pour les Dashers.
Temps d’arrêt
Ce qu’il mesure
Le temps total pendant lequel votre commerce n’était pas accessible aux clients durant les heures d’ouverture indiquées, en raison de suspensions ou de désactivations temporaires.
Ce qui compte comme des temps d’arrêt
Les suspensions des activités sur la tablette
Les désactivations temporaires pendant les heures d’ouverture
Les heures de fermeture ne sont pas comptabilisées dans le temps d’arrêt.
Voir les détails
Sélectionnez Afficher les désactivations temporaires dans la vignette Temps d’arrêt pour consulter l’historique des désactivations. Cela comprend toutes les suspensions et désactivations temporaires pendant les heures d’ouverture indiquées.
Comment améliorer
Utilisez le mode Cuisine occupée plutôt que de suspendre vos activités lorsque c’est possible.
Vérifiez les heures d’ouverture indiquées dans le Portail et sur la tablette.
Examinez les rapports de non-concordance du PDV pour détecter des problèmes liés au menu ou à l’intégration.
Réduisez les temps d’attente des Dashers en indiquant des temps de préparation précis et des instructions de ramassage.
Exactitude de la commande
Ce qu’il mesure
Le pourcentage de commandes signalées en raison d’articles manquants ou incorrects, attribuable aux opérations du commerce.
Voir les détails
Sélectionnez Afficher les frais liés aux erreurs dans la vignette Exactitude des commandes pour afficher les commandes et les paiements concernés.
Comment améliorer
Veillez à ce que les menus soient à jour sur votre tablette, dans le Portail ou sur votre PDV.
Cochez les articles au moment d’emballer les commandes.
Placez tous les articles dans un seul sac et scellez-le.
Indiquez clairement le nom du client sur chaque commande.
Évaluation des clients
Ce qu’il mesure
Votre note moyenne en étoiles et le nombre d’évaluations reçues de la part des clients sur DoorDash.
Pourquoi c’est important
Les évaluations des clients influencent la perception qu’ils ont de votre commerce et peuvent avoir un impact sur sa visibilité ainsi que sur son admissibilité aux programmes de reconnaissance.
Vous pouvez répondre aux commentaires des clients dans les sept jours suivant leur réception. Bien que facultatif, le fait de répondre témoigne de votre appréciation et peut contribuer à instaurer la confiance.
Voir les détails
Accédez à Clients, puis sélectionnez Notes et évaluations pour consulter vos notes et lire les évaluations des clients.
Comment la qualité opérationnelle influence-t-elle l’admissibilité au programme Les plus aimés?
Une forte performance opérationnelle, y compris de faibles taux d’annulation, peut contribuer à rendre votre établissement admissible au programme Most Loved, qui reconnaît les restaurants les plus performants. L’admissibilité est fondée sur une combinaison des évaluations des clients et de la performance opérationnelle.
Pour qu’un restaurant soit admissible au programme Most Loved, les commerces doivent :
Maintenir une évaluation des clients globale à vie de plus de 4,5
Respecter mensuellement les critères d’analyse suivants :
Plus de 25 commandes à vie
Note globale à vie de plus de 4,5
Logo et images d’en-tête téléversés sur la page du commerce
Prix du menu similaire aux prix dans le commerce
Atteignez vos objectifs de performance mensuels
