Comprendre les frais d’erreur et le processus de contestation

En quoi les frais d’erreur de DoorDash consistent-ils?

Des frais d’erreur peuvent être appliqués lorsqu’un client signale un problème avec sa commande, comme les suivants :

• Un article manquant

• Un article incorrect

• Un article arrivé en mauvais état ou qui ne répondait pas aux attentes en matière de qualité

Dans ces cas, DoorDash peut émettre un remboursement ou un crédit au client en votre nom. Si le problème est jugé être la responsabilité du commerçant, des frais d’erreur partiels ou complets peuvent s’appliquer.

En général, vous ne serez pas facturé pour les problèmes hors de votre contrôle, comme les suivants :

• Livraisons tardives

• Absences de Dasher

• Problèmes de température causés pendant la livraison

Comment DoorDash résout-elle les frais d’erreur?

DoorDash évalue chaque problème signalé individuellement afin d’en déterminer la responsabilité. Le processus d’examen comprend ce qui suit :

1. Erreur signalée : un client signale un article manquant, incorrect ou un problème lié à la qualité de la nourriture

2. Erreur évaluée : DoorDash examine la réclamation en fonction de facteurs tels que le type d’erreur, les preuves photo, les détails de la commande et une possible fraude du client ou du Dasher

3. Frais d’erreur appliqués (le cas échéant) : si le problème est jugé être la responsabilité du commerçant, des frais d’erreur peuvent être appliqués. Si ce n’est pas le cas, aucuns frais ne vous seront facturés

4. Possibilité de contestation : Si vous n’êtes pas d’accord avec les frais, vous pouvez les contester sur le Portail commerçant.

5. Contestation examinée : les contestations sont évaluées individuellement et une décision est généralement fournie en quelques heures dans le Portail commerçant

Comment les frais d’erreur sont-ils calculés?

Les frais d’erreur sont déduits directement des paiements versés aux commerçants. Selon la gravité du problème, les frais peuvent varier entre 25 % et 100 % du prix de l’article concerné, taxes comprises.

• Si un article précis est manquant ou incorrect, les frais s’appliquent généralement uniquement à cet article

• Si la mauvaise commande est remise au Dasher, les frais peuvent correspondre à 100 % du sous-total de la commande plus les taxes, déduction faite des commissions.

Exemple : si un article du menu à 10 $ est signalé comme manquant, les frais d’erreur seraient de 100 % du prix de l’article plus les taxes, montant qui est remboursé au client.

Où puis-je consulter les frais d’erreur qui m’ont été facturés?

Vous pouvez consulter les frais d’erreur dans le Portail commerçant de deux façons.

Afficher les frais d’erreur dans l’onglet Finances

1. Dans le Portail commerçant, allez à Finances et sélectionnez Transactions

2. Choisissez une période et filtrez par type de transaction : Frais d’erreur

3. Cliquez sur un identifiant de commande pour afficher les détails des frais

Pour plus de transparence, vous pouvez également consulter des renseignements au niveau du client, comme la durée pendant laquelle le client utilise DoorDash et la fréquence à laquelle il commande dans votre commerce.

Télécharger les frais d’erreur à l’aide de Rapports

1. Dans le Portail commerçant, sélectionnez Rapports

2. Cliquez sur Créer un rapport

3. Choisissez Rapport financier, puis assurez-vous que Frais d’erreur et ajustements est sélectionné

4. Sélectionnez votre période et choisissez un rapport immédiat ou récurrent

5. Cliquez sur Créer un rapport pour télécharger un fichier CSV

Comment puis-je contester les frais d’erreur?

Si vous croyez qu’un frais d’erreur est incorrect ou ne relève pas de votre responsabilité, vous pouvez le contester dans le Portail commerçant. Les contestations doivent être soumises le plus rapidement possible.

1. Dans le Portail commerçant, allez à Finances et sélectionnez Transactions

2. Filtrez par type de transaction Frais d’erreur

3. Cliquez sur le numéro de commande que vous souhaitez contester

4. Sélectionnez Contester des frais

5. Choisissez les articles que vous souhaitez contester

6. Sélectionnez un motif de contestation dans le menu déroulant

7. Cliquez sur Contester des frais d’erreur

Une fois la contestation soumise, une étiquette « Contestation en cours d’examen » apparaîtra sur la commande et les articles contestés.

Comment savoir si ma contestation a été approuvée?

Vous pouvez suivre les résultats des contestations directement dans le Portail commerçant :

• Allez à Finances et sélectionnez Transactions

• Filtrez par Frais d’erreur

• Les contestations approuvées apparaissent dans la colonne Ajustements

Vous pouvez aussi cliquer sur la commande individuelle à partir du Carrefour des perspectives ou de la page Transactions.

• Les contestations approuvées affichent une étiquette verte « Contestation approuvée » et le montant remboursé est ajouté à votre paiement estimé.

• Les contestations refusées affichent une étiquette rouge « Contestation refusée ».

Comment puis-je réduire les frais d’erreur futurs?

Voici quelques moyens pratiques pour aider à réduire les frais d’erreur :

• Optimisez votre menu : des noms d’articles clairs, des descriptions exactes et des photos à jour réduisent la confusion des clients et les erreurs de commande.

• Étiquetez clairement les sacs : lorsque possible, regroupez les articles dans un seul sac étiqueté avec le nom du client et le numéro de commande.

• Cochez les articles lors de l’emballage : utilisez des reçus imprimés ou des listes de vérification en cuisine pour confirmer que tous les articles sont inclus avant de sceller la commande.

• Créez un espace dédié à la préparation des commandes : désignez une zone précise pour préparer et emballer les commandes numériques afin de rester organisé pendant les périodes achalandées.

• Signalez les articles à risque élevé au personnel : attirez l’attention sur les articles souvent oubliés (comme les boissons, les sauces, les desserts ou les articles combinés) à l’aide d’affiches ou de rappels de préparation.

Comment DoorDash protège-t-il les commerçants contre la fraude?

DoorDash utilise plusieurs mesures de protection pour aider à protéger les commerçants contre les demandes de remboursement frauduleuses ou de mauvaise foi, notamment ce qui suit :

• Exiger que les clients soumettent des photos et des commentaires pour certains types d’erreurs

• Assumer automatiquement le coût des erreurs signalées 72 heures ou plus après la livraison

• Signaler les clients dont le taux de demandes de remboursement est inhabituellement élevé pour un examen manuel

• Inviter les Dashers lors de la prise en charge à vérifier les articles souvent oubliés, comme les boissons et les condiments

• Surveiller les taux d’anomalies des Dashers et intervenir au besoin