Appels automatisés pour vérifier les heures d’ouverture et l’état d’ouverture du commerce
Appels automatisés pour vérifier les heures d’ouverture et l’état d’ouverture du commerce
Guides des meilleures pratiques pour la réussite des commerçants [version imprimable]
DoorDash est toujours là pour vous aider à améliorer votre commerce! Veuillez consulter les guides ci-dessous pour connaître les types d’annulation courants qui peuvent entraîner des appels automatisés et des désactivations, et savoir comment les prévenir.
Table des matières :
Qu’est-ce qu’un appel automatisé?
Pourquoi utilisons-nous des appels automatisés?
À quoi s’attendre lors d’un appel automatisé
Dans quelles circonstances utilisons-nous les appels automatisés?
Appels automatisés pour les commerces fermés en dehors des jours de fêtes
Réglementation gouvernementale/Autres circonstances pouvant perturber les opérations
Aperçu
L’environnement opérationnel des partenaires DoorDash est en constante évolution. Par conséquent, bon nombre de nos partenaires ne sont pas toujours en mesure de tenir à jour leurs heures d’ouverture normales ou temporaires de leur commerce. Dans le but de s’assurer que nos clients communs vivent une expérience positive, DoorDash utilise des appels automatisés pour confirmer les heures d’ouverture d’un commerce dans des circonstances lors desquelles un restaurant pourrait adopter des heures d’ouverture spéciales ou différentes, comme lors des jours fériés ou de conditions météorologiques extrêmes, ou advenant une nouvelle réglementation gouvernementale. Ces appels visent à minimiser les annulations évitables qui peuvent se produire dans votre commerce (pour en savoir plus sur les annulations évitables, rendez-vous ici).
Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur ce à quoi vous attendre, sur les circonstances dans lesquelles ces appels peuvent être utilisés et sur les façons de résoudre les problèmes liés à ces appels, y compris, entre autres, les désactivations temporaires.
Qu’est-ce qu’un appel automatisé?
Un appel automatisé est un appel téléphonique passé par un système vocal automatisé pour vérifier si un restaurant est ouvert ou non à un moment précis d’incertitude.
Pourquoi utilisons-nous les appels automatisés?
Nous utilisons les appels automatisés pour minimiser les annulations évitables qui peuvent conduire à une mauvaise expérience client. Un client mécontent est moins susceptible de commander à nouveau chez vous à l’avenir.
Étant donné que les heures d’ouverture/les activités d'un restaurant peuvent changer fréquemment en raison des jours fériés, des conditions météorologiques extrêmes, d'une réglementation gouvernementale ou d’autres circonstances extraordinaires, nous devons être en mesure de vérifier ponctuellement si votre commerce est ouvert, même si nous connaissons déjà vos heures d’ouverture habituelles.
À quoi s’attendre lors d’un appel automatisé
DoorDash tentera d’appeler le commerce jusqu’à trois (3) fois. Si le commerce répond, il peut indiquer s’il est ouvert (en appuyant sur « 1 ») ou fermé (en appuyant sur « 2 »). Si le commerce ne répond pas à nos appels, il sera temporairement désactivé et recevra une notification par courriel indiquant la durée de la désactivation.
Voici un exemple de ce à quoi ressemble la notification par courriel :
Les commerces temporairement désactivés par un appel automatisé peuvent toujours être réactivés en utilisant la tablette (le cas échéant) ou le Portail commerçant, ou en appelant le service de soutien DoorDash (sélectionnez le pays/la langue dans le coin supérieur droit) :
États-Unis : 855 973-1040
Espagnol : 855 834-8733
Canada : 647 957-7219
Canada (français) : 855 643-8439
Australie : 1 800 958-316
Nous vous recommandons également de consulter ces ressources pour vous assurer que vous avez configuré adéquatement les heures d’ouverture avant de réactiver le commerce afin de minimiser ou d’éviter les futurs appels automatisés.
Quand utilisons-nous des appels automatisés?
Voici quelques exemples de circonstances dans lesquelles nous utilisons les appels automatisés :
Appels automatisés pour les commerces fermés en dehors des jours de fêtes
En nous servant des données récentes des commandes livrées et des commandes annulées en raison de la fermeture du commerce pour déterminer un moment durant lequel nous pensons que votre commerce est ouvert un jour donné de la semaine, nous appellerons de manière proactive les commerces qui ferment plus tôt qu’ils ne l’ont suggéré et qui ouvrent plus tard que ce qui a été indiqué dans leur horaire d’ouverture. Nous déterminerons l'heure après laquelle la majorité des livraisons sont annulées parce que le commerce est fermé. De même, nous effectuerons un appel automatisé si nous constatons que des commandes sont annulées après l’heure d’ouverture d’un commerce.
Jours fériés et événements spéciaux
Les jours fériés comme le jour de l’Indépendance, la Fête du travail, l’Action de grâces, Noël et le jour de l’An, où il y a une forte probabilité que les heures d’ouverture varient de vos heures habituelles, nous chercherons à confirmer les heures d’ouverture de votre commerce à l’avance par une variété de moyens, y compris avec l’aide de votre gestionnaire de compte, des rappels envoyés à l’adresse courriel de votre commerce et des rappels dans le portail commerçant vous invitant à mettre à jour vous-même les horaires dans l’onglet Horaires spéciaux/fermetures. (Vous trouverez ici un rappel sur la façon de mettre à jour vos horaires).
Si nous ne recevons pas à l'avance votre réponse concernant les horaires des jours fériés (même s’ils ne changent pas) via un contact avec le propriétaire du compte, des entrées sur tablette, des envois sur le portail du commerçant ou des signaux du PDV, nous programmerons de manière proactive des appels automatisés pour appeler votre commerce et confirmer l’état d’ouverture et les horaires des jours de fête.
Voici notre liste de fêtes (les dates exactes varient chaque année) :
Jour férié | Pays |
Jour de l’An | États-Unis et Canada |
Le jour de Martin Luther King Jr. | É.-U. |
Le jour de l’Australie | Australie |
Super Bowl | É.-U. |
Saint-Valentin | États-Unis, Canada |
Le jour de la Famille | Canada |
Le jour du Président | É.-U. |
La Saint-Patrick | États-Unis et Canada |
Vendredi saint | États-Unis, Canada, Australie |
Dimanche de Pâques | É.-U. |
Lundi de Pâques | États-Unis, Québec (Canada), Australie |
Journée de l’Anzac | Australie |
Le Cinco De Mayo | É.-U. |
La fête des Mères | États-Unis et Canada |
Fête de la Reine | Canada |
Le Jour du Souvenir | É.-U. |
La fête de la Reine | Australie |
La fête des Pères | États-Unis et Canada |
Fête de la Saint-Jean-Baptiste | Québec (Canada) |
Fête du Canada | Canada |
Jour de l’indépendance | É.-U. |
Le jour de l’Indépendance (célébration) | É.-U. |
Un jour férié | Canada |
La fête des Pères | Australie |
Fête du Travail (États-Unis et CA) | États-Unis et Canada |
Vendredi avant l’AFL | Australie |
Fête du Travail | Australie |
Action de Grâce (Canada) | Canada |
Le Jour de Colomb ou la Journée nationale des peuples autochtones | É.-U. |
Halloween | États-Unis et Canada |
Coupe de Melbourne | Australie |
Journée des anciens combattants (États-Unis) Jour du Souvenir (CA) | États-Unis et Canada |
Jour précédant l’Action de grâces (États-Unis) | É.-U. |
Action de grâce | É.-U. |
Le Vendredi fou | États-Unis et Canada |
Veille de Noël + jour (tous) Après-Noël (Canada et Australie seulement) | États-Unis, Canada, Australie |
Veille du jour de l’An | États-Unis, Canada, Australie |
Conditions météorologiques extrêmes
Les conditions météorologiques extrêmes ne sont pas toujours prévues ou prévisibles et nous suivrons généralement les prévisions régionales/locales officielles avant de prendre des décisions sur les mesures à prendre pour protéger les mesures de qualité et informer les clients de l'ouverture/la fermeture d'un commerce. Généralement, les appels viseront uniquement les marchés touchés par les conditions météorologiques; seuls les commerces qui, selon nous, pourraient se trouver dans la zone touchée pourraient faire l'objet d'un appel.
Réglementation gouvernementale/Autres circonstances perturbant les opérations
Comme pour la météo, notre planification des appels dépend de l'actualité locale ou nationale en matière de réglementation ou de circonstances uniques. Généralement, les appels viseront uniquement les marchés touchés par la réglementation; seuls les commerces qui, selon nous, pourraient se trouver dans la zone touchée pourraient faire l'objet d'un appel.
Foire aux questions
Mon commerce a été désactivé pour une la raison relative à un jour férié ou à la météo. Cependant, aujourd’hui n’est pas un jour férié et il n’y a pas de mauvais temps. Pourquoi?
Doordash s’adapte à la conjoncture de la COVID-19 de la même manière que ses partenaires. À l’heure actuelle, nous ne sommes pas en mesure de pleinement personnaliser le motif de la désactivation. Cependant, nous nous efforçons de résoudre ce problème dès que possible!
Que se passe-t-il lorsque mon compte reçoit un appel automatisé?
Le commerce recevra un appel à l’heure prévue, entendra le message suivant et devra répondre de la façon indiquée à l’aide du clavier du téléphone :
Si vous êtes ouvert aujourd’hui aux heures normales, appuyez sur 1.
Si vous êtes fermé, appuyez sur 2.
Pour répéter ce message, appuyez sur 9.
Selon la réponse, le restaurant est laissé ouvert ou est désactivé pour la journée. Veuillez noter que pour demeurer ouvert, le restaurant doit fournir une réponse (en appuyant sur 1). Si le restaurant ne répond pas, il reçoit un autre appel 5 minutes plus tard. Nous appelons un commerçant 3 fois en tout avant de désactiver son restaurant.
Une chaîne téléphonique a été mise sur pied pour mon restaurant. L’appel automatisé este-il en mesure de la parcourir?Veuillez communiquer avec le service de soutien ou votre gestionnaire de compte; ils peuvent mettre à jour la navigation de la chaîne téléphonique de votre commerce pour vous.
Comment puis-je améliorer mon commerce afin d’éviter ces appels automatisés?
DoorDash est toujours là pour vous aider à améliorer votre commerce! Veuillez consulter ci-dessous les types d’annulation courants et la façon de les prévenir.
Leviers :
- S’assurer que les horaires sont exacts → Mettre à jour les horaires dans le portail, le point de vente ou la tablette
- S’assurer que le menu est à jour → Mettre à jour le menu dans le portail, le PDV ou la tablette
- Temps de préparation précis → Mettre à jour dans la tablette ou le PDV
-Confirmer les commandes dès que possible → Confirmer rapidement les commandes dans la tablette
-Fournir les horaires des jours fériés à votre gestionnaire de compte ou mettre à jour vos propres horaires dans le portail, le PDV ou la tablette
Pour en savoir plus sur les types d’annulations évitables et sur la façon de gérer vos opérations commerciales, veuillez consulter notre article d’aide sur la qualité des opérations.
Mon commerce n’a pas reçu d’appel automatisé, mais nous avons été désactivés pour ne pas avoir répondu à l’appel. Que s’est-il passé?
Le numéro de téléphone de votre commerce que nous avons dans nos dossiers n’est peut-être pas à jour. Nous avons donc peut-être appelé un mauvais numéro. Pour mettre votre numéro de téléphone à jour, vous pouvez accéder aux paramètres (Modifier les coordonnées) du portail commerçant ou communiquer avec le service de soutien aux commerçants.
Mon commerce a été désactivé par erreur. Comment réactiver mon commerce?
Les commerces temporairement désactivés par un appel automatisé peuvent toujours être réactivés sur la tablette (le cas échéant), dans le portail commerçant ou en appelant le service de soutien DoorDash (sélectionnez le pays/la langue dans le coin supérieur droit) :
États-Unis : 855 973-1040
Espagnol : 855 834-8733
Canada : 647 957-7219
Canada (Français) : 855 643-8439
Australie : 1800 958-316
Je ne veux pas recevoir ces appels automatisés. Que puis-je faire?
Nous vous recommandons de consulter ces ressources pour vous assurer de l'exactitude des heures d’ouverture configurés avant de réactiver votre commerce afin de minimiser et/ou d’éviter les futurs appels automatisés. Veuillez consulter les guides ci-dessous pour connaître les types d’annulation courants qui peuvent entraîner des appels automatisés et des désactivations, et comment les prévenir.
