Comment gérer les évaluations des clients DoorDash dans le Portail commerçant
Qu’est-ce que les évaluations publiques sur les pages des restaurants?
Après une commande, les clients peuvent laisser des évaluations publiques ou des commentaires privés.
Commentaire privé
Visible uniquement par vous dans le Portail commerçant
Évaluations publiques
Visible dans le Portail commerçant et sur votre page de commerce DoorDash pour les clients
Les évaluations publiques liées à des commandes DoorDash affichent la mention « Commande vérifiée ». Seuls les clients de certains marchés aux États‑Unis, au Canada et en Australie peuvent laisser des évaluations publiques. Pour ce faire :
Les clients doivent être connectés à leur compte DoorDash
Les évaluations doivent être liées à une commande DoorDash
DoorDash peut inciter les clients à laisser une évaluation après une commande pour aider à recueillir des commentaires pertinents.
Comment fonctionnent les évaluations DoorDash?
DoorDash utilise un système d’évaluation simplifié à trois options pour les commandes :
J’ai adoré (♥️)
Le client a eu une expérience exceptionnelle
J’ai aimé (👍)
Le client a eu une bonne expérience
Je n’ai pas aimé (👎)
Le client a eu une mauvaise expérience
Une fois approuvées, les évaluations par étoiles associées à une évaluation publique sont prises en compte dans la note globale de votre commerce. Seules les commandes DoorDash vérifiées sont prises en compte, et un maximum d’une évaluation par commande est inclus dans votre évaluation.
Toutefois, les commandes non vérifiées (non passées sur DoorDash) n’ont pas d’incidence sur l’évaluation de votre commerce.
Que sont les étiquettes d’évaluation?
Après avoir attribué une note, les clients peuvent choisir des balises qui décrivent des aspects précis de leur expérience, comme Bon goût, Commande exacte, ou Livraison en retard.
Les balises fournissent plus de détails au-delà de l’évaluation elle-même et aident à identifier précisément ce qui détermine la satisfaction des clients ou ce qui doit être amélioré.
Les clients peuvent également laisser un commentaire écrit facultatif avec leur évaluation.
Où puis-je trouver mes avis et mes évaluations ?
Vous pouvez consulter vos évaluations et les commentaires des clients dans le Portail commerçant :
Connectez-vous au Portail commerçant
Accédez à Clients
Sélectionnez Évaluations et avis
Les évaluations sont triées automatiquement en fonction de leur pertinence, de leur qualité et de leur récence ; la plus récente n’apparaît donc pas nécessairement en premier. La majorité des clients laissent leurs commentaires dans les 24 heures suivant leur commande.
À mesure que DoorDash améliore ses outils d’évaluation et de rétroaction, vous pourriez voir apparaître de nouveaux indicateurs et mises à jour dans cette section.
Comment puis-je filtrer et comprendre mes évaluations ?
Dans la section Évaluations et commentaires, vous pouvez consulter les commentaires à l’aide de plusieurs filtres afin de repérer des tendances au fil du temps.
Filtrer par période
Utilisez le sélecteur de dates en haut de la page pour consulter les commentaires suivants :
Les sept derniers jours
Cette semaine
Le mois dernier
Une plage de dates personnalisée (jusqu’à 90 jours)
Le panneau des évaluations durant cette période montre le pourcentage (Adoré, Aimé et Pas Aimé) durant la période sélectionnée.
Filtrer par évaluation et type de commentaire
Vous pouvez aussi filtrer les évaluations par :
Type d’évaluation (Adoré, Aimé, Pas aimé)
Visibilité
Évaluations publiques présentées aux clients
Commentaires privés partagés uniquement avec votre commerce
Commentaires écrits, pour ne voir que les évaluations contenant des notes de clients
Comment puis-je répondre aux évaluations des clients?
Vous pouvez répondre en privé aux commentaires des clients directement à partir du Portail commerçant. Pour répondre à une évaluation :
Sélectionnez Répondre sous l’évaluation.
Choisissez un modèle de réponse ou écrivez un message personnalisé.
Ajoutez un rabais pour une commande future (facultatif).
Sélectionnez Envoyer.
Vous avez jusqu’à sept jours pour répondre aux nouveaux commentaires, bien qu’il soit recommandé de répondre dans les 24 heures.
Notez que les évaluations sur Yelp ne peuvent ni recevoir de réponse ni être gérés dans le Portail commerçant. Pour retirer ces évaluations de votre profil, communiquez avec le service de soutien aux commerçants.
Combien de temps ai-je pour répondre?
Vous devez répondre dans les sept jours suivant la réception d’une évaluation. Cela dit, nous recommandons de répondre dans les 24 heures.
Quelles sont les pratiques exemplaires pour répondre aux commentaires négatifs?
Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, concentrez-vous sur la reconnaissance du problème et montrez aux clients que vous prenez leurs préoccupations au sérieux :
Reconnaissez l’expérience du client.
Répondez aux préoccupations spécifiques évoquées.
Présentez des excuses lorsque cela est approprié.
Gardez votre réponse courte et professionnelle.
Offrez un rabais si la situation s’y prête.
Relisez votre réponse avant de l’envoyer.
Comment les évaluations publiques sont-elles modérées?
Toutes les évaluations publiques sont examinées conformément aux lignes directrices relatives aux évaluations de DoorDash. Les évaluations peuvent être rejetées si elles :
enfreignent les conditions d’utilisation de DoorDash (par exemple, langage grossier ou harcelant);
contiennent du contenu discriminatoire, menaçant ou abusif;
se concentrent principalement sur des problèmes de livraison (comme le délai de livraison ou la température des aliments), qui échappent au contrôle du commerçant.
Cette modération permet de garantir que les évaluations reflètent l’expérience des clients quant à vos plats et à votre service.
Comment puis-je signaler une évaluation publique?
Si vous croyez qu’une évaluation publiée enfreint nos lignes directrices relatives aux évaluations :
Commerçants aux États-Unis : communiquez avec nous.
Commerçants au Canada et en Australie : soumettez un rapport d’évaluation à l’aide du formulaire régional.
Quelle est mon évaluation globale cumulée?
Votre évaluation globale cumulée est la note que les clients voient sur la page de votre commerce dans l’application DoorDash. Elle apparaît sous forme de chiffre sur une échelle de 1 à 5. Cette évaluation reflète :
Évaluations par emoji récentes
Évaluations par étoiles historiques issues de l’ancien système à cinq étoiles
Lorsque les clients touchent votre évaluation dans l’application DoorDash, ils peuvent consulter des détails supplémentaires, comme les moyennes d’évaluation récentes et les commentaires individuels des clients.
Comment mon évaluation à vie est-elle calculée?
DoorDash calcule votre évaluation globale cumulée à l’aide d’un algorithme qui tient compte de plusieurs facteurs, notamment :
Évaluations historiques par étoiles
Nouvelles évaluations par emoji
Commandes vérifiées
Clients réguliers
Afin de garantir que les évaluations reflètent fidèlement la performance globale, le mode de calcul exact n’est pas affiché et peut évoluer au fil du temps pour accorder davantage de poids aux évaluations récentes et de qualité.
Que sont les articles les plus aimés?
Les articles les plus appréciés mettent en avant les articles du menu que les clients DoorDash apprécient de façon constante. Les évaluations des articles les plus appréciés correspondent aux évaluations attribuées par les clients aux articles populaires du menu.
Après avoir passé une commande, les clients peuvent évaluer chaque article du menu en indiquant « J’aime » ou « Je n’aime pas ». Les clients peuvent être invités à faire ceci :
Lorsque l’application DoorDash est rouverte, ou
En visitant la page de votre commerce et en sélectionnant Ajouter une évaluation
Ces évaluations des articles sont soumises en même temps qu’une évaluation par étoiles du commerce et qu’une évaluation publique facultative.
Comment les articles les plus appréciés sont-ils calculés?
Jusqu’à trois articles du menu peuvent afficher simultanément l’étiquette Les plus appréciés
Les articles sont sélectionnés en fonction du plus grand nombre d’évaluations positives
Un article doit recevoir une évaluation positive ou négative pour que son évaluation globale soit affichée
Dois-je prendre des mesures?
Aucune action n’est requise. DoorDash recueille automatiquement les évaluations des articles et affiche les articles admissibles comme Les plus appréciés sur la page de votre commerce.
Y a-t-il un coût?
Non. Il n’y a aucun coût pour les commerçants pour cette fonctionnalité.
Où les clients voient-ils les articles les plus appréciés?
Les clients admissibles dans certains marchés américains, canadiens et australiens peuvent voir les articles les plus appréciés à ces emplacements :
Sur les pages des restaurants dans l’application DoorDash
Sur le site doordash.com
Puis-je voir les « J’aime » au niveau des articles dans le Portail commerçant ?
À ce stade, vous pouvez voir :
Une évaluation avec étoile(s) du client
Leur évaluation
Articles commandés
Vous ne pouvez pas consulter les évaluations positives ou négatives individuelles dans le Portail commerçant. Pour consulter les articles les plus appréciés, visitez les sections Articles en vedette ou Articles populaires sur la page de votre commerce destinée aux clients.
Puis-je me désinscrire des évaluations publiques ou des articles « Les plus appréciés » ?
Non. Ces fonctionnalités apparaissent sur toutes les pages de restaurants admissibles dans certains marchés américains, canadiens et australiens.
Comment puis-je améliorer mes évaluations?
Les évaluations des clients sont étroitement liées à l’exécution des commandes, à leur exactitude et aux délais de livraison. Les bonnes pratiques ci-dessous peuvent contribuer à offrir une meilleure expérience client et à améliorer les commentaires au fil du temps.
Gestion optimale des commandes
Le fait de maintenir vos informations à jour permet de prévenir les annulations et de garantir que les commandes arrivent comme prévu.
Maintenir les heures d’ouverture à jour : Mettez à jour les heures d’ouverture régulières dans le Portail commerçant ainsi que les heures spéciales sur votre tablette ou dans le portail
Mettre à jour votre menu : Retirez rapidement les articles non disponibles afin d’éviter que les clients passent des commandes que vous ne pouvez pas honorer
Définir des temps de préparation exacts : Saisissez les temps de préparation estimés après avoir accepté les commandes, ou confirmez comment ces temps sont transmis avec votre système PDV
Confirmer les commandes rapidement : Informez les clients que vous préparez leur commande afin de réduire les annulations (les commerces intégrés à un système PDV confirment automatiquement les commandes)
Exactitude de la commande
Des commandes exactes mènent à des clients plus satisfaits et à de meilleures évaluations.
Vérifier les modifications et les demandes spéciales : Consultez attentivement les évaluations associées aux articles et communiquez avec le client si des précisions sont nécessaires
Vérifier les articles lors de l’emballage : Cochez chaque article sur le bon de commande ou le reçu afin de vérifier qu’il ne manque rien
Identifier clairement les commandes : Inscrivez le nom du client sur le sac afin d’éviter les erreurs lors de la remise de la commande
Identifier les repas individuels dans les commandes de groupe : Cela permet aux clients de trouver leurs articles plus facilement et réduit la manipulation des aliments
Utiliser des emballages inviolables : Scellez les sacs pour assurer la sécurité des aliments pendant la livraison
Heure de livraison
Des collectes rapides et prévisibles permettent aux commandes d’arriver à la bonne température.
Ajouter des instructions de collecte : Définissez des indications claires pour le stationnement et la collecte dans le Portail commerçant
Désigner du personnel pour la remise des commandes : Affectez du personnel pour remettre les commandes directement aux Dashers lorsque possible
Créer une zone de collecte claire : Utilisez des comptoirs de collecte, des files d’attente ou des étagères pour réduire les délais d’attente et l’encombrement
Prévoir du stationnement pour les Dashers : Utilisez une signalisation pour orienter rapidement les Dashers vers le bon emplacement
Utiliser la fonctionnalité Cuisine occupée : Mettez à jour les délais estimés lorsque vous êtes débordé afin que les Dashers n’arrivent pas trop tôt
Comment les évaluations des clients s’intègrent-elles au programme « Les plus aimés »?
Le programme « Les plus aimés » récompense les restaurants les plus réputés et fiables sur DoorDash. Pour y être admissible, votre commerce doit :
avoir effectué au moins 30 livraisons;
maintenir une note globale à vie de 4,5 ou plus.
Des exigences supplémentaires peuvent s’appliquer. Visitez la page du programme « Les plus aimés » pour obtenir la liste complète des critères.
