Entender el funcionamiento de los Cargos por error y el Proceso de disputa

¿Qué son los cargos por error de DoorDash?

Se puede aplicar un cargo por error cuando un cliente informa de un problema con su orden, como por ejemplo:

• Un artículo faltante

• Un artículo incorrecto

• Un artículo que llegó en mal estado o que no cumplía con las expectativas de calidad

En estos casos, DoorDash puede realizar un reembolso o conceder un crédito al cliente en tu nombre. Si se determina que el problema es responsabilidad de la tienda, se podrá aplicar un cargo por error parcial o total.

Por lo general, no se te cobrará por problemas que escapan a tu control, como por ejemplo:

• Entregas tardías

• Ausencias de Dasher

• Problemas de temperatura que se produzcan durante la entrega

¿Cómo resuelve DoorDash los cargos por error?

DoorDash evalúa cada problema notificado de forma individual para determinar quién es el responsable. El proceso de revisión incluye lo siguiente:

1. Error registrado: Un cliente informa que no le llegó su orden, que es incorrecta o que hay algún problema relacionado con la calidad de los alimentos.

2. Error evaluado: DoorDash evalúa la reclamación teniendo en cuenta factores como el tipo de error, las pruebas fotográficas, los detalles de la orden y la posibilidad de que se trate de un fraude por parte del cliente o el Dasher.

3. Cargo por error aplicado (si corresponde): Si se determina que el problema es responsabilidad de la tienda, se podrá aplicar un cargo por error; de lo contrario, no se le cobrará nada.

4. Posibilidad de disputar: Si no estás de acuerdo con el cargo, puedes presentar una disputas en el Portal de tiendas.

5. Disputa revisada: Las disputas se evalúan caso por caso y, por lo general, la decisión se comunica en unas pocas horas a través del Portal de tiendas.

¿Cómo se calculan los cargos por error?

Los cargos por errores se deducen directamente de los pagos que recibe como tienda. Dependiendo de la situación, los cargos pueden oscilar entre el 25 % y el 100 % del precio del artículo en cuestión, más impuestos.

• Si falta algún artículo individual o este es incorrecto, el cargo suele aplicarse únicamente a ese artículo.

• Si se entrega una orden equivocada al Dasher, el cargo podrá ascender al 100 % del subtotal de la orden más impuestos, una vez deducidas las comisiones.

Ejemplo: Si se informa la falta de un plato del menú de $10, el cargo por error sería el 100 % del precio del plato más impuestos, que se reembolsa al cliente.

¿Dónde puedo ver mis cargos por error?

Puedes consultar los cargos por error en el Portal de tiendas de dos maneras.

Visualización de cargos por error en la pestaña "Finanzas"

1. En el Portal de tiendas, ve a "Finanzas" y haz clic en "Transacciones".

2. Selecciona el período y filtra por tipo de transacción "Cargo por error".

3. Haz clic en "ID de la orden" para ver los detalles del cargo.

Para mayor transparencia, también puedes consultar información sobre cada cliente, como cuánto tiempo lleva registrado en DoorDash y con qué frecuencia realiza órdenes en tu tienda.

Descarga los cargos por errores mediante "Informes"

1. En el Portal de tiendas, selecciona "Informes".

2. Haz clic en "Crear un informe".

3. Selecciona "Informe financiero", luego asegúrate de que la opción "Cargo por errores y ajustes" esté seleccionada.

4. Selecciona el período y elige entre un informe inmediato o periódico.

5. Haz clic en "Crear informe" para descargar un archivo CSV.

¿Cómo disputo un cargo por error?

Si consideras que un cargo por error es incorrecto o que no es tu responsabilidad, puedes disputarlo en el Portal de tiendas. Las disputas deben presentarse lo antes posible.

1. En el Portal de tiendas, ve a "Finanzas" y haz clic en "Transacciones".

2. Filtra por tipo de transacción "Cargo por error".

3. Haz clic en el número de orden que deseas disputar.

4. Selecciona "Disputar un cargo".

5. Elige los artículos que quieres disputar.

6. Selecciona un motivo de disputa del menú desplegable.

7. Haz clic en "Disputar cargos por error".

Una vez enviada, verás la etiqueta “Disputa en revisión” en la orden y los artículos objeto de la disputa. 

¿Cómo puedo saber si mi disputa fue aceptada?

Puedes consultar el estado de tus disputas directamente en el Portal de tiendas:

• Ve a "Finanzas" y selecciona "Transacciones".

• Filtrar por "Cargo por error".

• Las disputas aprobadas aparecen en la columna "Ajustes".

También puedes acceder a cada orden desde la página "Centro de información" o "Transacciones".

• Las "Disputas aprobadas" aparecen con una etiqueta verde “Disputas aprobada”, y el importe reembolsado se añade a tu pago estimado.

• Las "Disputas rechazadas" muestran una etiqueta roja “Disputa rechazada”.

¿Cómo puedo reducir un cargo por error en el futuro?

A continuación te ofrecemos algunas medidas prácticas para reducir los cargos por error:

• Optimiza tu menú: Los nombres claros de los platos, las descripciones precisas y las fotos actualizadas reducen la confusión de los clientes y los errores al ordenar.

• Etiqueta las bolsas con claridad: Siempre que sea posible, agrupa los artículos en una sola bolsa etiquetada con el nombre del cliente y el número de orden.

• Marca los artículos mientras los empaquetas: Utiliza los recibos impresos o las listas de control de cocina para confirmar que todos los artículos están incluidos antes de cerrar la orden.

• Crea un espacio específico para la preparación de órdenes: Dedica un área concreta a la preparación y el empaquetado de las órdenes digitales para mantener el orden durante las horas con alta demanda.

• Señala al personal los artículos de alto riesgo: Llama la atención sobre los artículos que suelen pasarse por alto (como bebidas, salsas, postres o menús combinados) mediante carteles o recordatorios durante la preparación.

¿Cómo protege DoorDash a las tiendas contra el fraude?

DoorDash utiliza varias medidas de seguridad para proteger a las tiendas frente a solicitudes de reembolso fraudulentas o de mala fe, entre las que se incluyen las siguientes:

• Exigir a los clientes que envíen fotos y comentarios para determinados tipos de errores.

• Asumir automáticamente el costo de los errores notificados 72 horas o más después de la entrega.

• Marcar a los clientes con índices inusualmente altos de solicitudes de reembolso para su revisión manual.

• Recordar a los Dashers, en el momento del retiro, los artículos que suelen olvidarse, como bebidas y condimentos.

• Supervisar los índices de errores de los Dashers y tomar medidas cuando sea necesario.