AVENANT AU PRODUIT DOORDASH - SOLUTION DE SUPPORT CLIENT
Canada
Date d’entrée en vigueur de l’annexe : 11 septembre 2025
Cette Annexe relative à la Solution de Support Client DoorDash (cette « Annexe de Support ») est incorporée à l’Accord. Tous les termes en majuscules utilisés et non définis dans les présentes auront la signification qui leur est donnée dans la Fiche d'inscription, dans cette Annexe de Support Client, ou dans les Conditions d'utilisation conclues entre les Parties.
1. Solution de soutien à la clientèle.
1.1. Soutien de base.
1.1.1. Responsabilités de DoorDash. DoorDash fournira le soutien suivant (« Soutien ») pendant la durée :
1.1.1.1. DoorDash surveillera les appels téléphoniques et les clavardages entrants des clients du Marchand;
1.1.1.2. DoorDash fournira un dépannage aux clients du Marchand pour les commandes de livraison;
1.1.1.3. DoorDash statuera sur les remboursements aux clients du Marchand conformément à la politique de remboursement applicable; et
1.1.1.4. DoorDash créera et enverra au Marchand un rapport tous les jours pour les transactions effectuées le jour précédent.
1.1.2. Responsabilités du Marchand.
1.1.2.1. Le Marchand obtiendra les droits et le consentement de tiers (le cas échéant) requis pour que DoorDash fournisse du soutien.
1.1.2.2. Le Marchand émettra des remboursements aux clients du Marchand conformément aux rapports de remboursement fournis par DoorDash.
1.1.2.3. Une fois le soutien entièrement mis en œuvre, le Marchand fournira aux clients du Marchand uniquement les coordonnées du soutien DoorDash et ne fournira aux clients aucun canal de soutien géré par le Marchand (c.-à-d., le Marchand doit mettre à jour toutes les communications et ressources des clients pour inclure uniquement le chemin de soutien DoorDash).
1.1.3. Utilisation des données. Nonobstant toute disposition contraire dans le Accord sur la plateforme de livraison, le commerçant Accorde à DoorDash une licence perpétuelle, non exclusive, libre de redevances, non cessible, non transférable, ne pouvant faire l’objet d’une sous-licence, limitée et entièrement payée pour utiliser les données du clients du Marchand obtenues dans le cadre du soutien afin de fournir et d’améliorer les services de soutien, à condition que toute utilisation soit conforme à la loi applicable et à la politique de confidentialité de DoorDash pour les consommateurs de DoorDash.
1.1.4. Activation.
1.1.41. Le Marchand accepte de commencer à utiliser le service de soutien : (a) simultanément avec le déploiement de plateforme de livraison sur demande si le Marchand est nouveau dans le service de plateforme de livraison sur demande, ou (b) dans les 45 jours suivant la Date d’entrée en vigueur de l’addenda si le Marchand utilise déjà le service de plateforme de livraison sur demande à la date d’entrée en vigueur de l’addenda.
1.1.4.2. Le Marchand reconnaît et accepte que si le Marchand utilise le service de soutien pour la première fois, DoorDash peut prendre jusqu’à 45 jours pour intégrer entièrement le Marchand au soutien.
1.1.5. Durée, résiliation. La durée du soutien commence à la date d’entrée en vigueur de l’addenda et restera en vigueur avec l’Accord sur la plateforme de livraison jusqu’à sa résiliation (la « durée du soutien »). L’une ou l’autre des parties peut résilier la durée de soutien à tout moment moyennant un préavis écrit de 10 jours, sans résilier l’Accord sur la plateforme de livraison ou tout autre addenda ou service.
1.1.6. Retrait. Si le Marchand choisit de se retirer du service de soutien fourni par DoorDash, alors : (i) il sera seul responsable d’offrir à ses clients des voies de soutien appropriées, y compris de tous les coûts ou pertes liés à ce soutien fourni par le Marchand; et (ii) DoorDash pourra tenir le Marchand responsable, et par conséquent retenir sur les paiements qui lui sont dus ou lui adresser une facture en conséquence, jusqu’à concurrence de 100 % des coûts ou pertes engagés par DoorDash (par exemple, la valeur de crédits DoorDash ou de cartes-cadeaux émis aux clients) relativement aux demandes de soutien reçues par DoorDash de la part des clients du Marchand.
1.2. Soutien de qualité supérieure. Le soutien de qualité supérieur est un ajout au soutien de base et n’est pas un modèle de soutien autonome. Pour plus de clarté, en recourant au soutien de qualité supérieure, le Marchand accepte l’ensemble des conditions générales du soutien de base énoncées ci-dessus, ainsi que les conditions supplémentaires propres au soutien de qualité supérieure suivantes :
1.2.1. Frais. Lors de l’activation du soutien de base, DoorDash fournira au Marchand un accès d’essai au soutien de qualité supérieure, gratuit pour une durée de 90 jours. Si le Marchand choisit de continuer à utiliser le soutien qualité supérieure après l’expiration de sa période d’essai, alors en échange du soutien de qualité supérieure, le Marchand paiera DoorDash sur une base prospective les frais de soutien de qualité supérieure pour chaque commande en vertu de l’Accord sur la plateforme de livraison, qui seront facturés au Marchand dans le cadre du cycle de facturation standard.
1.2.2. Prévention de la fraude par remboursement : DoorDash fournira un soutien de prévention de la fraude par remboursement au Marchand dans le cadre du modèle de soutien de qualité supérieure, qui comprend :
1.2.2.1. l’examen automatisé des demandes de remboursement des clients par DoorDash pour identifier les activités frauduleuses potentielles; et
1.2.2.2. l’examen manuel par DoorDash des demandes de remboursement de clients signalées pour les cas nécessitant un examen plus approfondi.
1.2.3. Utilisation des données :
1.2.3.1. Le Marchand accepte de fournir à DoorDash les détails de la commande, les données du client et les données de transaction applicables nécessaires pour que DoorDash puisse effectuer des enquêtes sur la fraude.
1.2.3.2. DoorDash peut utiliser les données de transaction pour améliorer ses algorithmes de détection de la fraude et ses services de prévention de la fraude.
1.2.4. Avis de non-responsabilité : Le soutien de qualité supérieure ne garantit pas la détection ou la prévention des transactions frauduleuses, et DoorDash ne sera pas responsable des réclamations ou des pertes liées à la fraude. DoorDash se réserve le droit de modifier les critères de détection de la fraude, les processus d’examen et la couverture, à tout moment et à sa seule discrétion.
2. Divers. En cas de conflit entre le présent addenda sur le soutien et le l’accord, le présent addenda prévaudra. Sauf indication contraire dans les présentes, il n’y a aucune autre modification apportée au Accord et toutes les obligations décrites dans l’Accord sont ratifiées et demeurent pleinement en vigueur.