Cómo administrar las reseñas de los clientes de DoorDash en el Portal de tiendas
¿Qué son las reseñas públicas en las páginas de las tiendas de restaurantes?
Después de una orden, los clientes pueden dejar calificaciones públicas o comentarios privados.
Comentarios privados
Visible solo para ti en el Portal de tiendas
Calificaciones públicas
Visible en el Portal de tiendas y en la página de tu tienda de DoorDash para los clientes.
Las reseñas públicas vinculadas a las órdenes de DoorDash muestran una etiqueta de “Orden verificada”. Solo los clientes en ciertos mercados de Estados Unidos, Canadá y Australia pueden dejar reseñas públicas. Para ello:
Los clientes deben iniciar sesión en su cuenta de DoorDash.
Las reseñas deben estar vinculadas a una orden de DoorDash.
DoorDash puede pedir a los clientes que dejen una reseña después de una orden para ayudar a recopilar comentarios relevantes.
¿Cómo funcionan las calificaciones de DoorDash?
DoorDash emplea un sistema simplificado de calificaciones de tres opciones para las órdenes:
Me encantó (♥️)
El cliente tuvo una experiencia excepcional.
Me gustó (👍)
El cliente tuvo una buena experiencia.
No me gustó (👎)
El cliente tuvo una mala experiencia.
Cuando se aprueban, las calificaciones con estrellas enviadas con una reseña pública cuentan para la calificación general de tu tienda. Solo se incluyen órdenes verificadas de DoorDash, y se tiene en cuenta en tu calificación un máximo de una reseña por orden.
Sin embargo, las órdenes no verificadas (no realizadas en DoorDash) no afectan a la calificación de tu tienda.
¿Qué son las etiquetas de calificación?
Después de seleccionar una calificación, los clientes pueden elegir etiquetas que describan partes específicas de su experiencia, como "Buen Sabor", "Orden precisa" o "Entrega tardía".
Las etiquetas te dan más detalles más allá de la propia calificación y ayudan a identificar qué está impulsando la satisfacción del cliente o qué necesita mejorar.
Los clientes también pueden dejar un comentario escrito, si lo desean, junto con su calificación.
¿Dónde puedo encontrar mis calificaciones y reseñas?
Puedes ver tus calificaciones y los comentarios de los clientes en el Portal de tiendas:
Inicia sesión en el Portal de tiendas.
Ve a "Clientes".
Selecciona "Calificaciones y reseñas".
Las reseñas se ordenan automáticamente según su relevancia, calidad y actualidad, por lo que la reseña más reciente puede no aparecer siempre primero. La mayoría de los clientes dejan comentarios en un plazo de 24 horas desde su orden.
A medida que DoorDash sigue mejorando las calificaciones y las herramientas de cometarios, puede que veas más información y actualizaciones en esta sección.
¿Cómo puedo filtrar y entender mis calificaciones?
En la sección "Calificaciones y reseñas" , puedes revisar los comentarios usando varios filtros para detectar tendencias a lo largo del tiempo.
Filtrar por período de tiempo
Emplea el selector de fechas en la parte superior de la página para ver comentarios de:
Los últimos siete días
Esta semana
El mes pasado
Un rango de fechas personalizado (hasta 90 días)
El panel de Calificaciones durante este período muestra el porcentaje de calificaciones de Me encantó, Me gustó y No me gustó durante el período seleccionado.
Filtrar por calificación y tipo de comentario
También puedes filtrar las reseñas por:
Tipo de calificación (Me encantó, Me gustó, No me gustó)
Visibilidad
Reseñas públicas que se muestran a los clientes
Comentarios privados compartidos solo con tu tienda
Comentarios escritos, para ver solo reseñas que incluyan notas de clientes
¿Cómo respondo a las reseñas de los clientes?
Puedes responder de forma privada a los comentarios de los clientes directamente desde el Portal de tiendas. Para responder a una reseña:
Selecciona Responder debajo de la reseña.
Elige una plantilla de respuesta o escribe un mensaje personalizado.
Agrega un descuento para una orden futura (opcional).
Selecciona Enviar.
Tienes hasta siete días para responder a nuevos comentarios, aunque se recomienda responder en un plazo de 24 horas.
Ten en cuenta que las calificaciones de Yelp no pueden ser respondidas ni administradas en el Portal de tiendas. Para eliminar estas calificaciones desde tu perfil, contacta al equipo de Asistencia para tiendas.
¿Cuánto tiempo tengo para responder?
Tienes que responder dentro de los siete días de recibir una revisión, aunque recomendamos hacerlo en un plazo de 24 horas.
¿Cuáles son algunas de las prácticas recomendadas para responder a los comentarios negativos?
Al responder a comentarios negativos, concéntrate en reconocer el problema y mostrar a los clientes que tomas en serio sus inquietudes:
Reconoce la experiencia del cliente.
Aborda las inquietudes específicas mencionadas.
Pide disculpas cuando corresponda.
Mantén tu respuesta breve y profesional.
Ofrece un descuento si tiene sentido.
Revisa antes de enviar.
¿Cómo se moderan las reseñas públicas?
Todas las reseñas públicas se revisan conforme a las Directrices de Reseña de DoorDash. Las reseñas pueden ser rechazadas si:
Violan términos de DoorDash (por ejemplo, lenguaje grosero o acoso).
Tienen contenido discriminatorio, amenazante o abusivo.
Se centran principalmente en cuestiones de entrega (como la hora de entrega o la temperatura de los alimentos), que están fuera del control de la tienda.
Esta moderación ayuda a garantizar que las reseñas reflejen la experiencia del cliente con tu comida y servicio.
¿Cómo puedo informar una reseña pública?
Si crees que una reseña publicada viola nuestras Directrices de Reseña:
Tiendas en los Estados Unidos: ponte en contacto
Tiendas en Canadá y Australia: envía un informe de revisión utilizando el formulario regional
¿Cuál es mi Calificación total?
Tu Calificación total es la puntuación que los clientes ven en la página de tu tienda en la aplicación de DoorDash. Aparece como un número en una escala del 1 al 5. Esta calificación refleja lo siguiente:
Calificaciones recientes de emojis
Calificaciones históricas por estrellas del sistema anterior de cinco estrellas
Cuando los clientes tocan tu calificación en la aplicación de DoorDash, pueden ver detalles adicionales como promedios recientes de calificación y comentarios individuales de clientes.
¿Cómo se calcula mi calificación total?
DoorDash calcula tu calificación total empleando un algoritmo que tiene en cuenta múltiples factores, entre los que se incluyen:
Calificaciones históricas con estrellas
Nuevas calificaciones de emojis
Órdenes verificadas
Clientes habituales
Para garantizar que las calificaciones reflejen el rendimiento general de forma justa, el cálculo exacto no se muestra y puede cambiar con el tiempo para dar más peso a los comentarios recientes y de alta calidad.
¿Cuáles son los artículos más aclamados?
En los artículos más populares se destacan los artículos del menú que los clientes de DoorDash disfrutan de forma constante. Las calificaciones de los artículos más populares son calificaciones de clientes dadas a los artículos populares del menú.
Después de ordenar, los clientes pueden calificar los artículos individuales del menú con un pulgar arriba o hacia abajo. Puede que se les pida hacer esto:
Al volver a abrir la aplicación de DoorDash, o
Al visitar la página de tu tienda y seleccionar "Agregar una reseña"
Estas calificaciones de artículos se presentan junto con una calificación de estrellas de la tienda y una reseña pública opcional.
¿Cómo se calculan los artículos más populares?
Hasta tres artículos del menú pueden mostrar una etiqueta de "Más populares" a la vez.
Los artículos se seleccionan en función del mayor número de calificaciones positivas.
Para que aparezca la calificación global de un artículo, este debe haber recibido al menos una calificación positiva o negativa.
¿Necesito tomar medidas?
No se requiere realizar ninguna acción. DoorDash recopila automáticamente las calificaciones de los artículos y muestra los artículos más populares elegibles en la página de tu tienda.
¿Hay algún costo?
No. Esta función no tiene costo para las tiendas.
¿Dónde ven los clientes los artículos más populares?
Los clientes elegibles en ciertos mercados de EE. UU., Canadá y Australia pueden ver los artículos más populares:
En las páginas de tiendas de restaurantes en la aplicación de DoorDash
En doordash.com
¿Puedo ver los “Me gusta” a nivel de artículo en el Portal de tiendas?
Desde esta perspectiva, podrás ver lo siguiente:
La calificación por estrellas de un cliente
Su reseña
Artículos ordenados
No puedes ver las calificaciones individuales positivas o negativas en el Portal de tiendas. Para ver los artículos más populares, visita las secciones "Artículos destacados" o "Artículos populares" en la página de tu tienda orientada al cliente.
¿Puedo optar por no recibir reseñas públicas o artículos más populares?
No. Estas funciones aparecen en todas las páginas de restaurantes elegibles en mercados seleccionados de EE. UU., Canadá y Australia.
¿Cómo puedo mejorar mi calificación?
Las calificaciones de los clientes están estrechamente ligadas al cumplimiento de las órdenes, la precisión y el momento de entrega. Las mejores prácticas a continuación pueden ayudar a crear una mejor experiencia para el cliente y mejorar los comentarios con el tiempo.
Cumplimiento de órdenes
Mantener tu información precisa ayuda a evitar cancelaciones y garantiza que la comida llegue como se espera.
Mantén el horario actualizado: Actualiza los horarios regulares en el Portal de tiendas y los horarios especiales en tu tableta o en el Portal.
Actualiza tu menú: Elimina los artículos no disponibles de forma rápida para que los clientes no hagan órdenes que no puedas cumplir.
Establece tiempos de preparación precisos: Introduce los tiempos estimados de preparación después de aceptar órdenes o confirma cómo se envían los tiempos de preparación a través de tu POS.
Confirma las órdenes rápidamente: Informa a los clientes que estás preparando su comida para reducir cancelaciones (las tiendas integradas con POS confirman automáticamente).
Exactitud de la orden
Las órdenes precisas se traducen en clientes más satisfechos y mejores calificaciones.
Revisa modificaciones y solicitudes especiales: Revisa cuidadosamente las notas de los artículos y contacta al cliente si necesitas aclaraciones.
Verifica los artículos al embolsar: Marca cada artículo del ticket o recibo para asegurarte de que no falta nada.
Etiqueta las órdenes con claridad: Escribe el nombre del cliente en la bolsa para evitar errores en la entrega.
Etiqueta las comidas individuales en las órdenes grupales: Esto ayuda a los clientes a encontrar sus productos y reduce la manipulación de alimentos.
Emplea un embalaje a prueba de manipulaciones: Sella las bolsas para mantener la comida segura durante la entrega.
Hora de entrega
Los retiros rápidos y previsibles ayudan a que la comida llegue a la temperatura adecuada.
Agregar instrucciones para el retiro: Establece los detalles de estacionamiento y retiro libres en el Portal de tiendas.
Designar repartidores de comida: Asigna personal para llevar órdenes directamente a los Dashers cuando sea posible.
Crear un área libre para el retiro: Emplea ventanas, colas o estantes para reducir los tiempos de espera y la congestión.
Reservar un estacionamiento para Dashers: Emplea la señalización para guiar rápidamente a los Dashers hacia la ubicación correcta.
Usar la función "Cocina ocupada": Actualiza los tiempos estimados cuando estás atascado para que los Dashers no lleguen demasiado pronto.
¿Cómo se relacionan las reseñas de clientes con el Programa de artículos más elegidos?
El Programa de artículos más elegidos reconoce a los restaurantes mejor valorados y más confiables en DoorDash. Para ser elegible, tu tienda debe:
Completar al menos 30 entregas
Mantener una Calificación total de 4.5 o superior
Pueden aplicar requisitos adicionales. Visita la página del Programa de artículos más elegidos para ver la lista completa de criterios.
